Compliance – The Game, czyli agent vs potworne kontrole

WSTĘPNIAK OD TWÓRCY

Bycie agentem/brokerem ubezpieczeniowym to sposób na dochód, karierę, ba! nawet samorealizację, jeśli ktoś potraktuje to jako wyzwanie polegające na pomaganiu innym. Ale droga do tego jest wyboista, pełna trudności, frustracji i niebezpieczeństw. Przebieg kariery doradcy ubezpieczeniowego zadziwiająco przypomina … mechanikę gry! I stąd ten tekst, zupełnie nietypowy, w dużej mierze alegoryczny. Niech Was nie zwiedzie pozornie lekka treść i rubaszny język. Wiedza za nimi stająca jest jak najbardziej realna i poważna. A forma? No cóż, Ci co mają odciski na kciukach od padów/joysticków i klawisze „WSAD” w sercu mam nadzieję, że uśmiechną się nostalgicznie i z pełnym zrozumieniem. Pozostałych zachęcam do przebrnięcia przez tekst mimo wszystko, bo na końcu znajdą garść kluczowych i przydatnych w codziennej pracy porad.

...LOADING...

START NEW GAME

INTRO I WYBÓR POSTACI

Sprzedaż ubezpieczeń to przyjemny i opłacalny biznes. Przecież każdy pojazd MUSI być ubezpieczonym, a ich tyle na ulicach. A jak do tego dodać ubezpieczenia domów i jeszcze na życie – prawdziwe Eldorado na wyciągnięcie ręki! Spróbuję i ja! Od czego by tu zacząć…?

Oczywiście od „wygooglowania” kim jest agent, jakie są jego zadania i obowiązki i opinie doświadczonych „graczy”. I tu pierwsza ściana z jaką trzeba się zmierzyć – ogrom informacji. Liczba zakładów ubezpieczeń, produktów, ryzyk, przepisów instytucji, formalności… Ale nie zniechęcasz się i wykonujesz pierwszy krok podejmując ważne decyzje: samemu (agent) czy pod egidą kogoś doświadczonego (OFWCA), agent wyłączny reprezentujący jedno TU czy może multiagent? Te wybory zadecydują o tym, jak potoczy się dalej Twoja historia. Oczywiście spotkają Cię te same „niespodzianki”, ale różnica będzie w wielkości potencjalnego zagrożenia i sposobu w jaki sobie z nim poradzisz. Ale nie wyprzedzajmy zdarzeń. Na razie szukamy lokalu, zakładamy działalność i stronę www oraz profil w mediach społecznościowych. Następnie, jak już zdecydowaliśmy się o wyborze partnera/partnerów podpisujemy umowę agencyjną. I tutaj zaczyna się prawdziwa rozgrywka!

TUTORIAL/LEVEL 1 - POCZĄTKI

Sama umowa agencyjna to potencjalna pułapka czy raczej bomba z opóźnionym zapłonem. Zaleca się więc dużą ostrożność i uważność w analizowaniu jej zapisów, bo może się okazać, że nie spełnia ona wymagań formalnych, faworyzuje wyraźnie jedną stronę czy też niesie za sobą określone ryzyka dla „nooba". Oczywiście po jej zapisy sięga się dopiero w sytuacji kryzysowej konfliktu lub jakiegoś incydentu, a wtedy kluczowe znaczenie może mieć nawet jedno słowo czy przecinek w określonym miejscu.
To jest etap w którym poznajemy świat gry: innych playerów, możnych rozdających karty (TU, kierownictwo dużych agencji sieciowych), reguły rozgrywki, nieformalne kodeksy postepowania, źródła wiedzy wszelakiej. Uczymy się korzystać z dostępnych narzędzi/broni (portale TU, systemy CRM, porównywarki, narzędzia marketingowe itd.). Zderzamy się też z folklorem: pierwszymi wzmiankami o wszechmocnym i strasznym … KNF: jego potężnym zamku, armii ślepo oddanych i bezwzględnych sług, strasznym orężu w zbrojowni i bezdennym skarbcu publicznych pieniędzy. Wcielone zło, które jest tak pewne swojej pozycji i nieomylności, że jesteś dla niego nic nie znaczącym pyłkiem na wietrze. Ale już teraz musi pokazać kto tu jest władcą absolutnym, więc jako jego wasal z automatu (na mocy dekretu królewskiego), musisz wystosować petycję, za pośrednictwem możnych (TU), o umieszczeniu w rejestrze podwładnych. Oczywiście przed tym musisz się wykazać odpowiednimi przymiotami (m.in. niekaralność) i wiedzą (szkolenia zakończone zaliczonymi egzaminami). Jeśli skryba uzna że nadajesz się, zostajesz umieszczony w elektronicznych annałach. Przed Tobą otwarta droga do otwarcia kramu z polisami. Jeszcze tylko krótka potyczka ze zleceniobiorcami odpowiedzialnymi za remont izby, jej oznakowanie, przygotowanie materiałów reklamowych. Uzbrojony w stosowne cyrografy z zapisami terminów, kar za ich niedotrzymanie oraz oczekiwanymi standardami końcowymi, a także ogromne pokłady optymizmu i zdecydowanie mniejsze oszczędności i limit kredytowy, przechodzisz do kolejnego etapu, zanurzając się coraz głębiej w mityczny świat…

LEVEL 2 – PIERWSZE STARCIE

Rozgrzany pierwszymi potyczkami i niezrażony ogromem wyzwań, otwierasz kram. Pojawia się pierwszy klient, kolejny… Zaczyna przybywać punktów/pieniędzy na koncie. Możesz zacząć spłacać debet i ruszać ku następnym wyzwaniom. Klientów mimo wszystko jak na lekarstwo w skali dnia, więc poświęcasz czas na zgłębianie wiedzy. Dowiadujesz się o powszechnym kulcie zwanym RODO. Ta pseudo-religia omotała i podzieliła wszystkich mieszkańców świata gry. Fanatycy ślepo używają jej dogmatów na prawo i lewo, nie bacząc na absurdalność takich zachowań. Inni wykorzystują ją do swoich niecnych celów, wykręcając i deformując leżące u jej podstaw całkiem szczytne ideały. Wreszcie cała reszta gawiedzi przynajmniej od czasu do czasu o tym rozmawia, tak naprawdę nie mając pojęcia o co w tym wszystkim chodzi. Nie chcesz być ignorantem ani nie identyfikujesz się z żadną z wymienionych postaw, więc czytasz poradniki i zaczynasz tworzyć narzędzia w postaci dokumentacji RODO, w myśl zasady, że jak chcesz pokoju, to szykuj się do wojny. 
Praca nie poszła na marne, bo wieść gminna niesie, że zbliża się UODO! To prawdziwy papież inkwizycji, którego krucjaty sieją postrach i pożogę nawet daleko poza równinami Krainy Ubezpieczeń.

Pech chciał, że jeden z Twoich klientów, Jarema, był oszołomem-paranoikiem, który posłał wielu innych graczy na stosy. Przekonany, że przekazałeś jego dane osobowe wędrownemu kupcowi-szalbierzowi  handlującemu cudownymi kociołkami i latającymi dywanami, zadenuncjował Cię do UODO. Ten niezwłocznie wysłał swoje sługi, by rozprawiły się z poganinem-pasożytem. Walka w czasie kontroli była zaciekła, ale dzięki przygotowanym procedurom i dokumentacji, udało się wyjść bez szwanku. Widząc święte księgi na miejscu, nie pokryte nawet kurzem, co mogło świadczyć o regularnym użytkowaniu, odstąpili. Uff! Tym razem się udało, ale zakon nie powiedział jeszcze ostatniego słowa, a pieniacz rozpowiada na targowisku i w karczmie jakim to niegodnym zaufania hochsztaplerem jesteś.

AML QUEST (OPCJONALNY)

Misja poboczna, nie jest wymagana do przejścia do kolejnej planszy. Jako osoba ambitna, chcesz dążyć prosto do celu i nie tracić cennego czasu na dodatkowe zadania. Zorientowałeś się z opisu, że ten wątek dotyczy prania brudnych talarów i przeciwdziałania finansowaniu złoczyńców. Jakoś ciężko to było Ci powiązać z działalnością ubezpieczeniową, a i sama nazwa raczej nie rozpalała ognia w Twojej duszy wojownika. Postanowiłeś pominąć.

LEVEL 3 – PECHOWA GRA

Twoja kariera rozwija się dalej coraz dynamiczniej. Z uśmieszkiem na twarzy wspominasz opowieści, którymi straszono Cię na początku drogi, o strasznym KNF i jego wszystkowidzącym oku. Okazały się one najwyraźniej tylko legenda wyolbrzymioną przez bardów, bo nikt w tym grodzie ani sąsiednich siołach nie widział wysłanników tego demona w ludzkim ciele.  

Klienci tymczasem walą drzwiami i oknami, a nawet domagają się wystawiania polis na odległość. Czasami spotykasz się z nimi przy stole w karczmie Pod Wypchaną OWCĄ, gdzie podczas gry w Gwinta  domagają się wystawienia polis na ich powozy. Nagle w drzwiach staje zziajany wioskowy głupek, który próbuje wydobyć z siebie głos: „IiiiiiDDDD -zie tuu SMOK!”. Chwilę później bestia o obcojęzycznej nazwie IDD, będąca na usługach KNF, ma cię już w swoim uścisku. Pyta grobowym, śmiertelnie poważnym głosem o analizę potrzeb tych kmiotów, z którymi jeszcze przed chwilą nad kartami rozprawiałeś o nowej karocy kasztelana, racząc się przy tym niezgorszym trunkiem. Robisz zdziwioną minę i zaczynasz się mętnie tłumaczyć, że przecież mówili czego im trzeba i wszystko ustaliliście przed wystawieniem polisy. Na pytanie o zwój zawierający te informacje z rosnącym przerażeniem kręcisz głową. Smok otwiera paszczę i jednym, krótkim wydechem zamienia Cię w zwęglone truchło.

GAME OVER

RETRY?

PLEASE PRESS THE BUTTON:

Y/N

LEVEL 4 – NIEOCZEKIWANA WIZYTA

Na szczęcie kolejne życie pozwoliło Ci wrócić do gry/biznesu. Z trudem odbudowujesz swoje małe imperium. Ciągle jeszcze liżesz rany po wcześniejszych starciach, a tu nagle do sieni wpada GIIF (na dworze tytułowany Generalnym Inspektorem Informacji Finansowej) – znany czarnoksiężnik, który dzięki magii potrafił wyprane monety ponownie pokryć brudem i jeszcze wytropić niegodziwców, którzy tym nielegalnym procederem „czyszczenia” się parali. Uzmysławiasz sobie w okamgnieniu, że pominąłeś quest, który pozornie opcjonalny, de facto niósł za sobą ważkie następstwa (sprzedając ubezpieczenia, zwłaszcza życiowe, powinieneś o tym wiedzieć). Mag bez wahania zamroził Twoje skarby skrzętnie gromadzone w lokalnym banku, będąc przekonany, iż działałeś z premedytacją i wspierałeś rzezimieszków. Szczęściem zaliczyłeś szkolenie z tego zakresu organizowane przez jednego z magnatów. Tylko to uchroniło Cię od solidnej kary. Skończyło się na kilku siniakach i karze finansowej za niedopełnianie obowiązków stosowania środków bezpieczeństwa finansowego.

Niestety przerwa w działalności firmy, czasowa blokada środków i ich uszczuplenie przez karę, a także plotki jakie się rozniosły po rynku, spowodowały że musiałeś się zapożyczyć w tym samym lichwiarskim banku, żeby przetrwać … do kolejnej planszy.

LEVEL 5 – BITWA CZTERECH ARMII

Wykaraskałeś się z tarapatów i zaczynasz odbudowywać swój interes. Otworzyłeś nawet drugi kram w sąsiedniej wsi i zatrudniłeś pracownika – bystrą białogłowę, do obsługi tamtejszych mieszkańców. Ale KNF nie zapomniał o Tobie, a smok IDD pilnie Cię obserwował, szukając okazji do kolejnego ataku. Szukając słabych punktów zaczął podchody do Twojej „owieczki”, bacznie patrząc jej na ręce. Weryfikował udostępniane klauzule, nagabywał klientów pytając o APK i przekazane OWU/IPID, lustrował pełnomocnictwa. Ale Ty zaprawiony we wcześniejszych bojach nie uległeś. Uzupełniłeś wiedzę, przygotowałeś niezbędne procedury i wzory dokumentów, przeszkoliłeś i uczuliłeś swoją podwładną. IDD nie mógł się przebić przez taką zbroję. KNF nie wzbogacił się ani o złamanego srebrnika.

Niestety znalazł się drobny ale przebiegły złodziejaszek, który był bardzo łasy na złoto i tytuły. Założył swoją gildię zwaną Kancelaria Odszkodowawcza. Wraz ze swoimi kompanami spod ciemnej gwiazdy zaczął knuć złowrogi plan. Jako że wspomniany wcześniej Jarema od kufla nie stronił, to ochoczo przystał na zaproszenie do ich stolika, gdzie nakłonili go do odegrania się na Tobie. Jako że niedawno ubezpieczył swoją chałupinę u Twojej służebnicy , to nadarzyła się po temu okazja.  Nowi kompani nakłonili do podpisania cyrografu i ochoczo wsparli przy pisaniu skarg. Skutkiem tego już wkrótce u Twego progu stanął on – Reczyk Finess (Rzecznik Finansowy, tłumacząc na ludzką mowę), zakapior znany ze swojej bezwzględności, pomimo nikczemnego wzrostu, nawet jak na krasnala. Wprowadzony w błąd, że niby polisa jaką zakupił Jarema ma się nijak do jego ówczesnych potrzeb, pragnął dochodzić sprawiedliwości na swój sposób, skracając Cię toporem o głowę. Zanim jednak ruszył do starcia upewnił się, że złożyłeś w terminie wymagane sprawozdanie roczne dotyczące reklamacji, bo to niepozorny ale wielce skuteczny oręż. Niemal równocześnie pojawił się UO KIK – elf z północy, zaprzysięgły wróg wszystkich kupców i innych dorobkiewiczów, którzy od pokoleń ciemiężą nie tylko jego pobratymców. Przebrany za parobka, który chciał ubezpieczyć swoją furmankę, próbował złapać Cię na gorącym uczynku. Na domiar złego do tej dziwacznej kompanii zwyrodnialców dołączyły się straże, bo sędzia również został poinformowany o rzekomym łupieniu biednych nieszczęśników. Od takiego ataku nie uchronią Cię nawet takie legendarne artefakty, jak OC Multiagenta czy D&O!
Bitwa była zacięta i długa. Ciosy padały ze wszystkich stron, ale udało Ci się ujść z życiem tym razem. Uratowały Cię elektroniczne zwoje przechowywane w dziwacznym kuferku z kablem. Ale to jeszcze nie koniec zmagań.

LEVEL 6 – OSTATECZNA BITWA W CHMURACH

Magiczny kuferek, który ochronił Twoje życie tym razem okazał się źródłem nowego zagrożenia i kolejnym pretekstem do rozlewu krwi. Za sprawą czarów łączył się z miejscem leżącym gdzieś daleko, między chmurami, gdzie w bezkresnym skarbcu przechowywane były największe tajemnice Twoich klientów. Wielkiemu KNF-owi nie spodobało się, że Twoja potęga rośnie, a gromadzona fortuna jest coraz większa, więc postanowił położyć temu kres, wypowiadając wojnę magii. W szczególności uwziął się na tę Krainę Wśród Chmur, pożądliwie patrząc na bogactwa, które skrywała. Nie był królem, więc nie mógł wydawać dekretów, ale mimo to zapragnął mieć podobną władzę i zaczął wypuszczać „komunikaty”, „wytyczne”, „rekomendacje” i inne pseudo-dekrety. Na ich podstawie zaczął kontrolować swoich poddanych i przykładnie ich karać za brak odpowiednich procedur i ksiąg: począwszy od mało dokuczliwych kar jak publiczne wyznanie winy i nakazy zaprzestania działalności, aż po srogie kary pieniężne i wykreślenie z rejestru poddanych, co może być równie dotkliwe jak zagrabienie całego majątku, bo może pozbawić możliwości zarobkowania i tym samym skarze Cię na wygnanie. W walce nie brakło mu sprzymierzeńców, choćby w osobie UPIUra, który łasy  na względy i bogactwa możnych, nie dbał o skórę plebsu i w swoim skrypcie więcej obowiązków nakładał na biednych agentów z ograniczonymi zasobami, niż na swoich mocarnych patronów. Ten skrytobójczy cios mógł uczynić Ci wiele szkód, a UPIUr będzie dalej pławił się w bogactwach swoich mocodawców. Czy tej mrocznej klice się uda się zwyciężyć? To zależy tylko od Ciebie.

OUTRO

A teraz pora oderwać się od gry i zabrać za prawdziwą robotę. I choć kariery agentów nie zawsze kończą się klasycznym „żyli długo i szczęśliwie”, to jednak „grywalność” w tej branży jest wysoka, a trofea do zdobycia bardzo atrakcyjne. Co nie znaczy że można je osiągnąć bez wysiłku. Żeby jednak choć trochę ułatwić rozgrywkę osobom niej doświadczonych przygotowałem coś co pozwoli łatwiej przebrnąć przez wszystkie niebezpieczeństwa czające się po drodze i pokona nawet największych „bossów” czyhający za każdym rogiem.

SOLUCJA/ TIPS & TRICKS

W prawdziwym świecie nie masz kilku żyć, więc co zrobić żeby to jedyne wykorzystać jak najlepiej i nie nabawić się wrzodów za sprawą labiryntu przepisów czy nie skończyć w lochu za niedopełnienie jakichś obowiązków. Oto garść porad jak przetrwać w świecie ubezpieczeniowym zawieruchy compliance-owe.

• Poznaj zasady. Tak jak w każdej grze musisz się nauczyć na początku jej reguł. Informacje – jak na wstępie wspomniałem – można znaleźć w Internecie, ale ich ilość i czasami wątpliwa rzetelność może powodować frustrację, a przynajmniej stratę czasu. Stąd też najlepszym rozwiązaniem są szkolenia, choćby w formie webinarów, prowadzone przez kompetentne osoby, z dużą wiedzą i doświadczeniem w obszarze ubezpieczeń i zgodności z przepisami i wytycznymi.
• Dobierz narzędzia. W cyfrowej rozgrywce ważne są elementy techniczne jak hi-endowy komputer/konsola, duży ekran, precyzyjna myszka/pad czy nawet wygodne siedzenie. W naszej branży fotel „Diablo” czy mysz „Mayhem” mogą co najwyżej wywoływać drwiący uśmiech. Ale już narzędzie typu CRM w pełni zgodne z przepisami i wytycznymi, automatyzujące procesy związane np. z RODO czy IDD i gwarantujące przy tym gromadzenie wszystkich „dowodów” jakie mogą być wymagane podczas kontroli w agencji, to już prawdziwy „must have”. Pozwoli bez rujnowania budżetu spać spokojnie nawet początkującemu agentowi, a większym sieciom zapewni niezbędną kontrolę nad OFWCAmi, za które ponoszą odpowiedzialność przed regulatorami czy innymi instytucjami przewijającymi się w tej opowieści.
• Zbierz drużynę. Choć gra w pojedynkę daje dużo satysfakcji, to jednak dopiero tryb „multi” pozwala w pełni rozwinąć skrzydła. Dzięki wsparciu drużyny pokonasz najsilniejszych wrogów, a operowanie w ramach klanu graczy pozwala na specjalizacje i działanie dużo efektywniejsze i sprawniejsze. Przekładając to na podwórko insurance: działając w większych strukturach łatwiej można radzić sobie z formalnościami, bo przygotowane procedury i wzory dokumentów są powtarzalne, a koszt ich opracowania przez specjalistę rozkłada się na wszystkich. Jeśli zdarzy nam się kontrola, to „assistance” profesjonalisty w trakcie jej trwania może się okazać bezcenny i uchroni nas od sankcji czy dodatkowych siwych włosów.
• Czerp z mądrości innych. W grach typu RPG (nie mylić z zabawką komendanta policji) poznajemy historię i rozwijamy swoją postać głównie przez interakcje z innymi osobami. To samo sprawdzi się w „realu”, o ile wiemy do kogo zwrócić się o pomoc. Jeśli sami przygotowaliśmy procedury i korzystamy z wzorców znalezionych w sieci (albo tez zrobił to jakiś prawnik wiele lat temu i leżą gdzieś na dnie szafy/w czeluściach HDD), to na pewno warto poprosić profesjonalistę o zweryfikowanie czy aby na pewno jesteśmy zgodni z aktualnymi wytycznymi. Takie „ćwiczenia na sucho” czyli audyt compliance nie musi kosztować krocie, a na podstawie raportu z niego będziemy wiedzieli jakie braki uzupełnić czy modyfikacje dokonać. W tym zresztą też może nam pomóc taki konsultant.

EPILOG

Pamiętajmy, że tak jak w każdej legendzie jest ziarno prawdy, tak i w tej fikcyjnej historii jest dużo prawdy. Choć podobieństwo do realnych instytucji jest przypadkowe ?, to jednak obszary podlegające kontroli, środki ich przeprowadzania i sankcje jakie mogą być zastosowane są jak najbardziej prawdziwe. Chcąc znaleźć się w ubezpieczeniowym „Hall of fame”, musisz być w pełni świadomy jakie obowiązki i wyzwania przed Tobą stoją i jak sobie z nimi radzić w codziennej pracy. Tylko wtedy nie będziesz nerwowo reagował na słowo „kontrola” a swoim klientom zapewnisz najwyższe kompetencje i jakość, w zamian otrzymując ich zaufanie, wdzięczność, przewagę konkurencyjną i … spokojny sen pełen pięknych księżniczek/walecznych rycerzy zamiast potworów.

GAME OVER

Uwaga! Compliance – The Game: DORA – już wkrótce sequel kultowej gry RPG dostępny na wszystkich platformach (ubezpieczeniowych)!

AUTOR:

Dr Remigiusz Szczechowicz, compliance manager w Insly, www.insly.pl www.inslyidlugonic.pl