Gdzie przechowywać dane klientów: papier, arkusz czy CRM – część 1

Jako multiagent ubezpieczeniowy, już na samym początku musisz odpowiedzieć sobie na pytanie, gdzie będziesz przechowywać „produkcję”. Co robić z wydrukami polis, skanami oświadczeń, kwestionariuszami, zdjęciami do AC? Jak nie zapomnieć o wznowieniu, zweryfikować płatność za ratę, wysłać SMS z przypomnieniem na właściwy numer klienta? O co trzeba zadbać, żeby móc wspomniane czynności wykonywać i nie narazić się na sankcje? Takich pytań pojawia się coraz więcej, w miarę jak początkujący agent ubezpieczeniowy „wchodzi dalej w las”. Spróbujmy do tematu podejść bardziej metodycznie i uporządkować nieco wiedzę, obalając przy okazji parę powszechnych mitów.

Wydruk czy forma elektroniczna

MIT: co na papierze, to na papierze – bezpieczniej przechowywać dokumenty w formie fizycznej.

Przekonanie, które znajdzie nadal wielu wyznawców, zwłaszcza wśród osób nie pałających szczególnym sentymentem wobec komputerów i nowinek technologicznych czy też średnio radzącymi sobie z różnymi interfejsami (skaner w smartfonie, system TU w przeglądarce zainstalowanej na komputerze stacjonarnym, program do porównywania ofert TU w laptopie itd.). Oczywiście nie ma w tym nic złego, że ktoś ma takie preferencje. Tradycyjna metoda ma swoje plusy:

+ odpowiada indywidualnym predyspozycjom wielu osób,

+ daje solidne dowody w przypadku kontroli czy procesu sądowego – fizyczny podpis klienta (niemniej należy pamiętać, że to miecz obusieczny!), jednocześnie nie „zostawiając” śladów pokazujących np. nieprawidłową chronologię poszczególnych czynności (co akurat może też być zarzutem kontrolującego, ale póki co nie słyszałem o takim przypadku),

+ zapewnia łatwość usunięcia danych na życzenia ich właściciela (niszczarka, miotacz płomieni ?),

+ możliwość operowania nimi, nawet w przypadku awarii sprzętu, braku zasilania, uszkodzenia nośnika danych itp.

Niemniej należy mieć na uwadze również jej wady/ograniczenia:

- duże ryzyko związane z ujawnieniem informacji (zostawienie wydruku w miejscu łatwo dostępnym dla innych, np. w drukarce sieciowej, kopiarce, w miejscu widocznym dla innych klientów, pracowników firmy sprzątającej itd.,

- jeszcze większe ryzyko utraty danych (a formalnie to administrator danych odpowiada za nie) – papier i druk są mało odporne na czynniki środowiskowe, zarówno związane ze stałą ekspozycją np. na promienie słoneczne czy wysoką wilgotność, jak też zdarzenia losowe (pożar, wylanie dowolnego płynu, awaria instalacji wod.-kan., działania zwierząt itd.),

- trudności z szybkim odnalezieniem pożądanych informacji, nawet przy zachowaniu logicznej organizacji dokumentów i pilnowaniu porządku,

- z biegiem czasu ilość dokumentów rośnie, a wraz z nią, proporcjonalnie, potrzeba na miejsce do przechowywania; a przechowywać należy w takim miejscu, które gwarantuje minimalizację ryzyka ujawnienia czy utraty integralności oraz utrudnienia dostępności,

- drzew szkoda…

Uniwersalne narzędzia czy dedykowane rozwiązania

MIT: po co mi wyszukane, skomplikowane systemy CRM jak wystarczy arkusz w Excelu.

Samo posiadanie wydruków polis prędzej czy później okazuje się niewystarczające. Potrzeba narzędzia, które pomoże nam organizować nawet tę papierową bazę danych. Im więcej klientów i zawieranych umów oraz szersze doświadczenie w zarządzaniu sprzedażą,  tym ta konieczność jest bardziej namacalna i uświadomiona. Potrzebujemy „asystenta”, który przypomni nam kiedy kończy się polisa danego klienta, jakiego przedmiotu ubezpieczenia dotyczy, pod jakim numerem klient jest osiągalny itd. Do tak podstawowych funkcji wystarczy prosta tabela w arkuszu kalkulacyjnym, która zapewni:

+ podstawowe zarządzanie danymi przy minimalnych kosztach (starsze wersje MS Office można kupić w bardzo przystępnej cenie i wykorzystywać do dużo większej liczby celów (np. edycja dokumentów, tworzenie prezentacji, obsługa konta e-mail) niż dedykowany CRM, można też używać darmowych „zamienników” np. w postaci LibreOffice czy online-owych Google Docs)

+ stosunkowo szybkie wyszukiwanie danych

+ prostotę dodawania kolejnych elementów do bazy – prawie każdy może to zrobić.

Jednocześnie należy mieć na uwadze, iż:

- plik xlsx może się łatwo uszkodzić, ulec przypadkowemu skasowaniu lub wysyłce do nieuprawnionego adresata – spore ryzyko w kontekście przetwarzania danych osobowych i ciągłości działania agencji,

- takie „kombajny” dają nam ogrom możliwości, ale tak naprawdę efektywnie wykorzystamy jedynie znikomą cześć funkcji,

- aby stworzyć bardziej zaawansowane i użyteczne narzędzie w formacie xlsx, wymagana jest spora wiedza na etapie samego projektowania arkusza, jak też późniejszego korzystania (np. do skomplikowanych analiz, które pozwolą utworzyć listę osób o konkretnych parametrach niezbędną np. do wysłania wiadomości promocyjnych),

- z czasem będą potrzebne coraz bardziej zaawansowane funkcje, a ograniczenia uniwersalnych narzędzi będą coraz bardziej dawały o sobie znać.

Przeczytaj również Dlaczego Excel w multiagencji to nie jest dobry pomysł

Pisząc „z czasem” mam na myśli proces:

1.  rozwoju umiejętności sprzedażowych agenta: działania marketingowe, cross- i up-selling, optymalizacja obsługi posprzedażowej, większe dopasowanie do wymagań formalnych itp. – innymi słowy: wzrost efektywności i profesjonalizmu działań,
2. zwiększenia skali działania: zatrudnienie pracowników, tworzenie nowych placówek/struktur, wzrost liczby TU i produktów w ofercie, rosnąca baza klientów itd.

Wtedy skorzystanie z dedykowanego narzędzia CRM dla agentów ubezpieczeniowych, najlepiej z funkcją porównywarki ofert poszczególnych TU, staje się praktycznie koniecznością. Takie programy CRM powinny zapewnić:

+ kompleksowość – wspierają wszystkie obszary działań multiagenta: od kalkulacji ofert i zarządzaniem bazą klientów/polis/pojazdów, poprzez całościowy proces sprzedaży, a skończywszy na rozliczeniu prowizji i raportach do celów analitycznych,

+ zgodność – pozwalają multiagentowi spełniać wymogi przepisów i wytycznych oraz stanowią istotne wsparcie „dowodowe” w sytuacji kontroli czy procesu sądowego,

+ bezpieczeństwo – są stworzone i zarządzaniem z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa informacji, najlepiej zgodnie ze światowymi standardami (np. ISO/IEC 27001), 

+ rzetelność - dzięki ścisłej współpracy na etapie tworzenia i optymalizacji z agentami i w oparciu o wieloletnie doświadczenie branżowe, może powstać program, który jest odpowiedzią na wymagania, potrzeby i  oczekiwania rynku agencyjnego,

+ elastyczność – można używać zarówno w przypadku małych agencji, jak i ogromnych struktur z setkami użytkowników – odpowiednio skonfigurowany system pozwala kontrolować uprawnienia, dostęp do ściśle określonych danych, delegować zadania, rozliczać prowizję zgodnie ze strukturą organizacyjną, zarządzać komunikacją itp.,

+ oszczędność zasobów – dzięki zastosowanym algorytmom działania, powiązaniu z innymi bazami i serwisami (np. Historia pojazdu), możliwościom importu (np. rozliczeń prowizji z TU), automatycznego dodawania danych (np. dekodowanie pdf polis celem ich rejestracji) itd. multiagent może zaoszczędzić nie tylko bezcenny czas, ale też ograniczyć liczbę pracowników dedykowanych do czynności „zapleczowych”,

+ wsparcie – profesjonalna pomoc, do której można się zgłosić w problemów technicznych (w przypadku Insly ta pomoc ma dużo szerszy zakres: wspieramy proces uzyskiwania dostępów do webserwisów TU, szkolimy z obsługi i wdrażamy w nowe funkcjonalności, pomagamy rozwiązywać różne problemy związane z usprawnianiem codziennej pracy agenta oraz zgodnością z obowiązującymi przepisami i wytycznymi).

Minusy jakie by można wskazać, to:

- konieczność regularnych opłat za korzystanie z takiego narzędzia (ale tylko w ten sposób można zapewnić bieżące utrzymanie systemu i jego nieustanny rozwój),

- konieczność korzystania z systemu „pudełkowego” czyli tworzonego z myślą o wszystkich potencjalnych użytkownikach, a nie dedykowanego dla konkretnej firmy (takie mogą kosztować krocie), co oczywiście nie wyklucza ciągłego wychodzenia naprzeciw potrzebom zgłaszanym przez odbiorców.

Podsumowując: wybór sposobu gromadzenia i przetwarzania danych firmy zależy przede wszystkim od indywidualnych preferencji właściciela oraz charakterystyki działalności agencji w danym momencie. To się nieustannie zmienia, ale biorąc pod uwagę wszystkie przedstawione tu perspektywy, tylko profesjonalny CRM wydaje się być najlepszym rozwiązaniem dla każdego rodzaju agencji, bez względu na etap rozwoju i specyfikę działania.

Autor: