Czym jest analiza potrzeb klienta i dlaczego należy ją przeprowadzać?

Wybór odpowiedniego ubezpieczenia to nie loteria ani przypadkowe wskazanie palcem w cennik. To precyzyjny proces dopasowania ochrony do indywidualnych potrzeb każdego klienta. Właśnie dlatego analiza potrzeb klienta (APK) stała się obowiązkowym elementem procesu sprzedaży ubezpieczeń, chroniącym interesy zarówno ubezpieczających, jak i ubezpieczycieli. Sprawdźmy, dlaczego ten etap jest tak istotny i co właściwie kryje się pod tym pojęciem.

Na czym polega analiza potrzeb klienta?

Analiza potrzeb klienta to kompleksowy proces badawczy, podczas którego dystrybutor ubezpieczeń przeprowadza szczegółowy wywiad z klientem, aby zidentyfikować jego rzeczywiste potrzeby ubezpieczeniowe oraz możliwości finansowe.

W trakcie tego procesu agent ubezpieczeniowy zbiera informacje dotyczące sytuacji życiowej, zawodowej i majątkowej klienta, jego planów na przyszłość oraz obecnego zakresu ochrony ubezpieczeniowej, co pozwala na precyzyjne określenie potencjalnych ryzyk i luk w zabezpieczeniu.

Na podstawie zebranych danych dystrybutor może zaproponować rozwiązania ubezpieczeniowe, które najlepiej odpowiadają zidentyfikowanym potrzebom, uwzględniając przy tym budżet klienta oraz jego preferencje co do zakresu i formy ochrony ubezpieczeniowej.

Zapamiętaj!

Zgodnie z Dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie dystrybucji ubezpieczeń oraz polską ustawą o dystrybucji ubezpieczeń, zawarcie umowy ubezpieczenia zawsze musi być poprzedzone przeprowadzeniem wnikliwej analizy wymagań i potrzeb klienta w oparciu o przedstawione przez niego informacje.

Art. 4 ustawy określa, że dystrybucja ubezpieczeń polega między innymi na doradzaniu, porównywaniu lub wykonywaniu innych czynności przygotowawczych zmierzających do zawarcia umowy ubezpieczenia. 

Jakie informacje są kluczowe do przeprowadzenia APK?

Analiza Potrzeb Klienta wymaga zebrania kompleksowych informacji, które pozwolą na właściwą ocenę sytuacji finansowej oraz potrzeb ubezpieczeniowych klienta. Proces ten jest fundamentem dla stworzenia dopasowanej oferty ubezpieczeniowej, która będzie odpowiadać rzeczywistym potrzebom i możliwościom finansowym klienta:

• Dane demograficzne – wiek, płeć, stan cywilny, wykształcenie, zawód oraz struktura gospodarstwa domowego.
• Sytuacja finansowa – dochody, wydatki, oszczędności, posiadane aktywa i zobowiązania, zdolność do opłacania składek w długim okresie.
• Obecna ochrona ubezpieczeniowa – posiadane polisy, ich zakresy i sumy ubezpieczenia, występujące luki w ochronie.
• Cele i plany finansowe – zarówno krótko- jak i długoterminowe zamierzenia, w tym plany emerytalne, edukacyjne czy inwestycyjne.
• Profil ryzyka – ocena indywidualnych zagrożeń związanych z sytuacją życiową, zawodową i zdrowotną klienta.
• Historia szkodowości – wcześniejsze roszczenia i szkody, które mogą wpływać na ocenę ryzyka ubezpieczeniowego.
• Preferencje i oczekiwania – preferowane formy ochrony, akceptowalny poziom składki, oczekiwania względem obsługi i likwidacji szkód.

W jaki sposób określić i zbadać potrzeby klienta?

Aby prawidłowo określić potrzeby klienta, należy przeprowadzić wywiad z klientem i uzyskać od niego jak najwięcej informacji. Najlepiej zacząć od:

• Zrozumienia sytuacji życiowej

Oznacza to poznanie zawodu, stylu życia, dochodów, zobowiązań finansowych i innych aspektów klienta, które mogą wpływać na ryzyko ubezpieczeniowe.

• Identyfikacji ryzyk

Następnie dokonuje się identyfikacji potencjalnych ryzyk, które klient może napotkać w swoim życiu. Mogą to być zdarzenia losowe, takie jak choroby, wypadki, klęski żywiołowe, straty mienia, utrata pracy, czy też potrzeba długoterminowej opieki medycznej.

• Określeniu priorytetów

Ważne jest zrozumienie, które z ryzyk są dla klienta najważniejsze oraz na jakie wydarzenia chciałby być najlepiej przygotowany. To pozwala skupić się na najważniejszych obszarach i dostosować ubezpieczenie do tych potrzeb.

• Doborze ubezpieczeń

Na podstawie uzyskanych informacji oraz zidentyfikowanych ryzyk agent ubezpieczeniowy może doradzić klientowi, jakie rodzaje ubezpieczeń będą dla niego najkorzystniejsze. Może to obejmować ubezpieczenia zdrowotne, na życie, samochodowe, mieszkania, podróżne, czy też inne dodatkowe polisy.

• Dopasowaniu pokrycia

Po wyborze odpowiedniego ubezpieczenia, polisa jest dostosowywana pod kątem wysokości składek, sum ubezpieczenia, okresów obowiązywania oraz ewentualnych dodatkowych opcji.

• Systematyczny przegląd CRM agenta ubezpieczeniowego

Sytuacja życiowa klienta może się zmieniać, dlatego ważne jest, aby regularnie przeglądać analizę potrzeb klienta i dostosowywać ubezpieczenie do zmieniających się warunków.

 

Analiza potrzeb klienta ubezpieczeniowego ma na celu dostarczenie klientowi spersonalizowanej, adekwatnej i kompleksowej ochrony ubezpieczeniowej, która pomaga mu uniknąć lub zminimalizować negatywne skutki nieoczekiwanych wydarzeń życiowych.

 

Dlaczego warto przeprowadzić APK?

Przeprowadzenie analizy potrzeb klienta w branży ubezpieczeniowej ma wiele istotnych korzyści, które przyczyniają się do zapewnienia klientowi skutecznej, spersonalizowanej i adekwatnej ochrony, ale jest wiele innych powodów, dla których warto ją przeprowadzać.

Jednym z powodów jest zyskanie opinii agenta jako najlepszego doradcy ubezpieczeniowego. Dlatego warto, aby Twoja oferta była „uszyta” pod danego klienta. Żeby tak było należy:

• dokładnie dostosować ubezpieczenie do konkretnej sytuacji i wymagań klienta
• zidentyfikować potencjalne luki w ochronie, aby klient uniknął niespodziewanych strat finansowych
• dostosować koszt ubezpieczenia, zgodnie z najważniejszymi ryzykami i potrzebami klienta
• uświadamiać klienta o jego przyszłych potrzebach, dzięki czemu będzie mógł podejmować trafne wybory zabezpieczające jego przyszłość

Drugim powodem jest szansa na wzrost przychodów. Dobra analiza potrzeb klienta może znacząco przyczynić się do zwiększenia sprzedaży ubezpieczeń. Dzięki dokładnej analizie i przedstawieniu odpowiedniej oferty ubezpieczeniowej, agent może zyskać w oczach klienta, co sprawi, że klient chętniej kupi do niego kolejną polisę, ale również poleci innym znajomym, rodzinie, jako kompetentnego i zaufanego doradcę ubezpieczeń.

Dzięki dobrze przeprowadzonej analizie potrzeb klienta i dobrze dobranej ochronie, agent zyskuje w oczach klienta, jako rzetelny doradca, dzięki czemu klient szukając kolejnej polisy chętniej zgłosi się do sprawdzonego agenta ubezpieczeniowego.

Jakie są korzyści z przeprowadzenia kompleksowej analizy potrzeb klienta?

Agent, który przeprowadza dokładne analizy potrzeb i dostarcza spersonalizowane rozwiązania, może przyciągnąć nowych klientów i utrzymać lojalność już istniejących. Klienci zadowoleni z dobrze przeprowadzonej analizy potrzeb są bardziej skłonni polecać agenta i firmę ubezpieczeniową swoim znajomym i również pozostają wierny i utrzymają swoje polisy na dłuższy okres. Pozytywne referencje mogą przyczynić się do wzrostu sprzedaży.

Dobra analiza potrzeb klienta ubezpieczeniowego nie tylko pomaga klientowi w uzyskaniu odpowiedniej ochrony, ale także przynosi korzyści dla agenta ubezpieczeniowego w postaci zwiększenia sprzedaży, zwiększenia lojalności klientów i budowania pozytywnego wizerunku na rynku.

Kolejnym powodem jest uniknięcie negatywnych konsekwencji z racji braku przeprowadzonej analizy potrzeb klienta.

Jakie mogą być konsekwencje braku przeprowadzenia APK?

Brak przeprowadzenia odpowiedniej analizy potrzeb klienta w branży ubezpieczeniowej może prowadzić do różnych negatywnych konsekwencji, zarówno dla klienta, jak i dla firmy ubezpieczeniowej. Oto niektóre z potencjalnych skutków:

• Niewystarczająca ochrona: Jeśli polisa ubezpieczeniowa nie jest dostosowana do indywidualnych potrzeb klienta, może istnieć ryzyko, że niektóre ważne ryzyka nie są odpowiednio pokryte. W przypadku wystąpienia nieoczekiwanego zdarzenia, klient może doświadczyć finansowych strat.
• Nadmierna ochrona: Z drugiej strony, brak analizy potrzeb może doprowadzić do zakupu zbędnych lub nadmiernie kosztownych ubezpieczeń. Klient może przepłacać za pokrycia, które nie są mu niezbędne.
• Niska satysfakcja klienta: Gdy klient odkrywa, że polisa ubezpieczeniowa nie spełnia jego oczekiwań lub nie zapewnia odpowiedniej ochrony, może to prowadzić do niskiej satysfakcji z usług ubezpieczyciela.
• Pogorszenie wizerunku firmy: Brak przeprowadzonej analizy potrzeb może sugerować, że firma ubezpieczeniowa bardziej zależy na zyskach niż na klientach. To może prowadzić do pogorszenia wizerunku firmy i utraty zaufania ze strony klientów.
• Prawne konsekwencje: Niewłaściwe doradztwo ubezpieczeniowe lub brak dostarczenia odpowiedniej ochrony klientowi może prowadzić do konsekwencji prawnych lub reklamacji.

Wnioskiem jest to, że przeprowadzenie rzetelnej analizy potrzeb klienta jest kluczowe, aby zapewnić klientowi właściwą, spersonalizowaną i skuteczną ochronę ubezpieczeniową. Pomaga to uniknąć nieoczekiwanych strat finansowych, zwiększa zadowolenie klienta i buduje zaufanie do firmy ubezpieczeniowej.

Czy przeprowadzenie APK jest obowiązkowe?

Przeprowadzenie Analizy Potrzeb Klienta stanowi bezwzględny wymóg prawny przed zawarciem każdej umowy ubezpieczeniowej, co wynika wprost z regulacji unijnych i krajowych. Dystrybutor ubezpieczeń ma ustawowy obowiązek aktywnego pozyskiwania informacji od klienta w celu właściwego określenia jego potrzeb i wymagań ubezpieczeniowych.

Samo pobranie oświadczenia od klienta potwierdzającego zgodność produktu z jego potrzebami jest niewystarczające i może zostać uznane za naruszenie interesów klientów. Przeprowadzenie APK musi zostać odpowiednio udokumentowane i zarchiwizowane na wypadek ewentualnego sporu z klientem oraz dla potrzeb kontroli nadzorczych.

Jak przeprowadzić APK w Insly?

Analizę potrzeb klienta w Insly można przeprowadzić z różnych poziomów CRM dla agenta ubezpieczeniowego:

1. Sekcja „APK”
2. Z profilu klienta
3. W trakcie kalkulacji oferty komunikacyjnej (jeśli mamy dostęp do funkcji kalkulatora)

APK przeprowadzamy na trzy różne sposoby, w zależności od tego w jaki sposób kontaktujemy się z klientem:

1. Bezpośrednio (np. klient w biurze).
2. Zdalnie (cały kontakt za pośrednictwem mediów: e-mail, komunikator, telefon itp.).
3. Hybrydowo (np. klient jest w biurze ale woli mieć dokumenty przesłane w formie elektronicznej itp.) .

Analiza Potrzeb Klienta – zobacz jakie to proste!