ShareJak prawidłowo zbadać potrzeby ubezpieczeniowe klienta?
Analiza potrzeb klienta to nieodłączny element sprzedaży ubezpieczeń i jeden z najważniejszych obowiązków agenta ubezpieczeniowego. Pozwala na dopasowanie oferty do indywidualnych oczekiwań i możliwości klienta. APK to nie tylko forma formalnej analizy - to przede wszystkim narzędzie, które pomaga agentowi budować zaufanie i relację z klientem. Choć regulacje nakładające obowiązek przeprowadzenia analizy obowiązują prawie pięć lat, to nadal sprawiają wiele kłopotów w praktyce. Oto fakty i mity związane z APK. Wykorzystaj je w swojej pracy.
Realizacja APK w systemie towarzystwa ubezpieczeniowego jest wystarczającym sposobem wypełnienia obowiązku APK przez agenta.
Fakt, tylko jeśli dotyczy agenta wyłącznego, który może korzystać z APK danego towarzystwa ubezpieczeń, bo tylko jego ubezpieczenia oferuje.
Mit, jeśli chodzi o multiagenta. Dlaczego? Taka realizacja APK nie jest merytoryczną analizą oczekiwań klienta co do ochrony ubezpieczeniowej. APK powinno być przeprowadzone przed kalkulacją ofert, a każdy multiagent ubezpieczeniowy powinien dysponować własną procedurą realizacji takiego badania wymagań i potrzeb klienta oraz jego dokumentowania.
Agent nie ponosi odpowiedzialności za APK
Mit. Odpowiedzialnym za organizację i nadzór nad procesem wykonywania czynności agencyjnych jest agent, któremu zakład ubezpieczeń zlecił dystrybucję swoich produktów ubezpieczeniowych. I to agent może ponieść negatywne konsekwencje zaniedbań, w tym: karę finansową do niemalże 22 mln zł - w przypadku osoby prawnej lub nieco ponad 3 mln zł - w przypadku osoby fizycznej. W praktyce oznacza to konieczność nie tylko ustanowienia zasad przeprowadzenia APK, ale także kontroli realizacji tego obowiązku. Weryfikacja taka powinna odbywać się cyklicznie i obejmować aspekt: ilościowy (czy do każdej polisy mam APK) oraz jakościowy (czy APK jest zgodne ze sprzedanym produktem). Dodatkowo należy wskazać, że agent odpowiada również za prawidłowość przeprowadzania procesu badania potrzeb klientów przez swoje OFWCA.
APK można „załatwić” poprzez oświadczenie klienta lub samodzielne wypełnienie przez niego formularza
Mit. Pomysł, aby temat APK „załatwić” poprzez oświadczenie klienta mówiące, że APK zostało przeprowadzone ustnie, a zaproponowany produkt został przez klienta zweryfikowany i spełnia jego wymagania oraz potrzeby, to poważny błąd. Takie oświadczenia należy ocenić negatywnie jako naruszające najlepiej pojęty interes klienta. Dlaczego? Obowiązek przeprowadzenia APK (w tym: zadania adekwatnych pytań) leży po stronie profesjonalisty (agenta) - i nie może on przerzucać odpowiedzialności w tym zakresie na klienta. Oczywiście pewne oświadczenia klienta są dopuszczalne, nie mogą one jednak zastępować dowodów przeprowadzenia APK
APK można przeprowadzić ustnie
Fakt. Tylko przy założeniu, że mamy na to solidne potwierdzenie. Oczekiwaniem KNF jest możliwość nadzoru nad faktyczną sferą przeprowadzenia analizy wymagań i potrzeb klienta, poprzez posiadanie odpowiednich dowodów na spełnienie wymogów prawa. Dowody te, zgodnie z zasadą rozliczalności, powinny także umożliwiać udźwignięcie ciężaru dowodowego w przypadku sporu z klientem (np. w sądzie). Co to oznacza w praktyce? Należy posiadać dowody wskazujące na to, kiedy i jak zostało to badanie przeprowadzone (w tym: jakie pytania zadano klientowi). Z uwagi na wielość kanałów sprzedaży może to być:
- w przypadku sprzedaży telefonicznej - nagranie rozmowy telefonicznej,
- w przypadku sprzedaży przez stronę internetową lub aplikację mobilną – logi systemu IT,
- w przypadku sprzedaży bezpośredniej - ankieta APK przeprowadzona przed przedstawieniem ofert i zawarciem umowy, wypełniona i odpowiednio potwierdzona przez klienta, przechowywana do czasu przedawnienia roszczeń.
Przeprowadzenie APK trzeba dobrze udokumentować.
Fakt. Wprawdzie ustawodawca nie wskazuje bezpośrednio, w jaki sposób taka analiza ma być przeprowadzona i czy powinna być w jakiś sposób udokumentowana, jednak im lepiej ją przeprowadzimy i udokumentujemy, tym bardziej może się to przydać w sytuacjach spornych z klientem czy w trakcie kontroli albo na wypadek, gdyby klient wytoczył nam postępowanie na drodze sądowej.
Kontrole APK to tylko formalność, więc nie trzeba się za bardzo przykładać.
Mit. W APK bardzo ważne i kontrolowane są dwa elementy: ilościowy oraz jakościowy. Pierwszy dotyczy tego, czy jesteś w stanie wykazać, że do każdego procesu sprzedaży masz APK. Innymi słowy – sprawdzamy, czy do każdej polisy dołączony jest wypełniony kompletnie formularz APK. Przy tworzeniu narzędzia Insly zwróciliśmy uwagę, aby umożliwić taki nadzór. Drugi element – jakościowy – dotyczy tego, jak formularz APK został wypełniony. Czy odpowiedzi nie są sprzeczne, czy wyczerpują wszelkie wymagane obszary, czy klient miał możliwość zgłoszenia nietypowych wymagań i potrzeb (np. chęci wykluczenia z analizy jakiegoś towarzystwa) i wreszcie – czy ostatecznie nabyty produkt jest zgodny z analizą? Te wszystkie elementy powinna zawierać dobra i zrobiona w najlepiej pojętym interesie klienta analiza APK.
Mam OC agenta, nic mi nie grozi w przypadku niezgodności z przepisami.
Mit. OC agenta nie zawsze chroni. Przykład? Nie zadziała w przypadku kar administracyjnych. Dlatego należy odpowiednio wcześniej zadbać o nasze interesy, sprawdzić, czy działamy zgodnie z wymogami prawa i oczekiwaniami nadzoru. A przede wszystkim uczestniczyć w szkoleniach, nie tylko tych produktowych, ale również związanych z obszarem zgodności. Parafrazując powiedzenie „przezorny, zawsze ubezpieczony” można powiedzieć „przezorny, zawsze zgodny”.
Przeprowadzenie APK to przykry obowiązek.
I fakt, i mit. Proponujemy spojrzeć na APK nie tylko jako na obowiązek (fakt, przykry, bo jeden z wielu obowiązków obciążających agenta w codziennej pracy), ale również okazję do zwiększenia sprzedaży. Obowiązujące przepisy w pewien sposób pomagają agentowi, agentce zagaić rozmowę o innych sprawach. Mogą wyjaśnić klientowi, że mają obowiązek zbadania potrzeb i przeprowadzenia szczegółowej rozmowy, z której wnioski warto zachować – w narzędziu typu CRM lub w zwykłym kalendarzu – aby porozmawiać o innych potrzebach ubezpieczeniowych od razu albo w przyszłości.
Za pomoc prawną i compliance albo szkolenia słono zapłacę.
I fakt, i mit. Za wiedzę trzeba oczywiście płacić. Jednak z naszego punktu widzenia, to przekonanie jest mitem. Agenci, którzy na co dzień korzystają z naszego systemu, w obliczu rosnącej liczby przepisów regulujących ich pracę, bardzo często pytali nas, czy robią wszystko dobrze, czy właściwie interpretują przepisy? Naszą misją jest pomagać agentom w ich czynnościach administracyjnych, aby mogli się skupić na sprzedaży i jak najlepszej obsłudze klientów. Przygotowaliśmy więc bezpłatne narzędzie do przeprowadzania analizy potrzeb klienta w zgodzie z regulacjami. Połączyliśmy też siły z radcą prawnym Tomaszem Klemtem z Kancelarii Klemt i Jakubem Dziedzicem z JD Compliance, aby przekazywać wiedzę za pośrednictwem różnych mediów. Stworzyliśmy też Checklistę compliance, czyli listę możliwych dokumentów i procedur, do samodzielnej weryfikacji. Oczywiście agenci mogą, ale nie muszą skorzystać z oferty szkoleń, konsultacji czy sprawdzenia istniejących procedur i dokumentacji. Nasza Koalicja nie jest formalnym tworem, po prostu stwierdziliśmy, że mamy wspólny cel, żeby uświadamiać pośrednikom to, jak ważna, ale i przydatna do rozwoju biznesu jest zgodność z przepisami i wytycznymi na rynku ubezpieczeniowym. Wdrożyliśmy bezpłatny moduł do APK w kilkudziesięciu agencjach, a Checklistę ma już ponad 100 agentów i OFWCA.
Możemy pomóc i Tobie. Napisz do nas na koalicja@insly.com, aby skorzystać z darmowego narzędzia do APK i Check-listy compliance.
Poradnik został przygotowany we współpracy i na bazie artykułów przygotowanych przez Tomasza Klemta i przy udziale Jakuba Dziedzica.
Chcesz skontaktować się z nimi bezpośrednio?
Odwiedź stronę Kancelarii Radcy Prawnego Tomasza Klemta:
Odwiedź stronę JD Compliance Jakuba Dziedzica: