Share6 małych zmian, które sprawią, że Twoi klienci będą zachwyceni
Dzisiejsze środowisko biznesowe to ciągła walka o uwagę i wysoki poziom satysfakcji klienta. Z tym wyzwaniem musi zmierzyć się każdy agent ubezpieczeniowy, który poważnie myśli o swojej działalności. Ci, którzy potrafią się przystosować, przetrwają i rozwiną swój potencjał. Natomiast agenci i brokerzy, którzy nie dostrzegają konieczności zadbania o obsługę klienta są z góry skazani na porażkę.
Oto 6 niewielkich zmian, które możesz wprowadzić błyskawicznie do swojej pracy i cieszyć się natychmiastowymi rezultatami:
1. Poznaj swoich klientów i zrozum ich potrzeby
Nie pomożesz swoim klientom, jeżeli nie będziesz wiedzieć czego naprawdę potrzebują. Micah Solomon, specjalista od obsługi klienta i autor książki “High-Tech, High-Touch Customer Service”, uważa, że kluczem do sukcesu jest traktowanie każdego klienta w sposób indywidualny. Nie jako część grupy docelowej, a zgodnie z jego osobistymi oczekiwaniami w stosunku do naszych usług i produktu.
Jako agent ubezpieczeniowy musisz być otwarty, a twój biznes na tyle zwinny, by szybko dostosowywać się do zmieniających potrzeb i preferencji poszczególnych klientów. Innymi słowy - zrozum czego naprawdę pragną klienci i wykorzystaj tę wiedzę, aby zwrócić ich uwagę na to, co masz do zaoferowania. Ucząc się, kim są Twoi klienci, będziesz w stanie dostarczać produkty i usługi, które będą dla nich satysfakcjonujące.
Według Jacka Mitchella, autora książki “Hug your customers”, sprzedaż to nie tylko transakcja, ale przede wszystkim relacje. To koniec ery pytań w stylu “czy mogę w czymś pomóc?”, a czas na pytania “Jakiemu ryzyku chcesz zapobiec tym ubezpieczeniem?”
Pozostając jak najbliżej klienta i skupiając się na jego konkretnych, osobistych potrzebach, możesz aktywnie inicjować sprzedaż, przewidywać, co będzie dla niego ważne i tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które naprawdę mają znaczenie.
Przeczytaj także: Analiza potrzeb klienta w świetle nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń
2. Szanuj czas klientów agencji ubezpieczeniowej
Bądźmy szczerzy - w dzisiejszym świecie nikt nie ma wystarczająco dużo czasu, by odhaczyć wszystkie zadania ze swojej listy to-do, a co dopiero na rozmowy z agentem ubezpieczeniowym.
Czas klientów jest równie cenny jak i twój. Nie marnuj go. Spraw, by klient agencji ubezpieczeniowej miał łatwy dostęp do danych kontaktowych. Zastanów się w jaki sposób zapobiec ich oczekiwaniu w kolejce, gdy mają szybkie pytanie. Ułatw klientom dotarcie do Ciebie i usuń wszelkie bariery na ich drodze.
Dowiedz się, jakie kanały komunikacji preferują twoi klienci i pozwól im korzystać z nich w kontakcie z obsługą klienta. Zainwestuj trochę czasu i wysiłku, by poznać świat mediów społecznościowych i nowych technologii. Nie zapomnij, by oprócz zapewnienia możliwości kontaktu zadbać, by nowe kanały komunikacji były odpowiednio obsługiwane. Nie ma nic bardziej irytującego niż przysłowiowy głuchy telefon, gdy masz pilne pytanie.
Pamiętaj, że jeśli klienci agencji ubezpieczeniowej wybiorą kontakt, oczekują błyskawicznej odpowiedzi. W erze Internetu oczekiwania dotyczące czasu reakcji zmieniły się z dni na godziny lub minuty. Musisz sprostać temu wyzwaniu, by uniknąć rozczarowania.
Zgodnie z badaniami Forrester Research, 41% klientów oczekuje odpowiedzi na maila w ciągu 6 godzin. Zaledwie 36% ankietowanych firm odpowiada w tak krótkim czasie.
3. Okaż zainteresowanie sprawą roszczenia klienta
Roszczenia nie są przyjemnym zdarzeniem ani dla klienta, ani dla agenta ubezpieczeniowego. W takich trudnych momentach objawia się jednak siła dobrej obsługi klienta.
Zastanów się w jaki sposób wyjść z tej sytuacji podbramkowej i zapewnić ubezpieczonemu pozytywne doświadczenia, umacniając tym samym swoją reputację profesjonalisty. Stwórz procedurę w swojej agencji, aby śledzić roszczenia zgłaszane przez klientów. Harmonogram może być prosty - kontakt z klientem tydzień, dwa tygodnie i cztery tygodnie po zgłoszeniu roszczenia wydaje się być optymalnym rozwiązaniem. Rozmowy telefoniczne w tym przypadku są przeciwieństwem telefonów sprzedażowych - im więcej dzwonisz, tym klient bardziej to docenia.
Roszczenia ubezpieczeniowe są wyjątkowo problematyczne, gdy zawodzi komunikacja. Agent w tym przypadku może odgrywać integralną rolę w zapobieganiu opóźnieniom i problemom.
Uważaj jednak, by nie pogorszyć sytuacji. Wyraź troskę i empatię, ale odpowiedź na określone roszczenia pozostaw osobom, które się w tym specjalizują.
4. Pozytywnie zaskakuj
Kto z nas nie lubi miłych niespodzianek? Nawet najdrobniejszy, niespodziewany gest powoduje, że zwykły zakup ubezpieczenia może wywołać “efekt wow” i uśmiech na twarzy klienta.
Wejdź na chwilę w buty osoby, która zakupiła ubezpieczenie komunikacyjne. Jakbyś się poczuł, gdy agent niespodziewanie i bezinteresownie w ramach podarunku wręczył Ci darmowe kupony do myjni samochodowej, albo bezpłatną wymianę oleju u jednego z mechaników?
Mała rzecz, a potrafi wyróżnić usługi twojej agencji ubezpieczeniowej na rynku. Jak myślisz, co możesz pozytywnego i zaskakującego zaoferować swoim klientom?
5.Poproś klientów o opinię i wskazówki
Bez względu na to, jak bardzo jesteś aktywny, nigdy nie będziesz w stanie stawić czoła problemom wszystkich klientów. Aby mieć jednak pewność, że masz kontrolę nad sytuacją i dbasz o doświadczenia swoich klientów, stwórz łatwo dostępny sposób na przekazywanie opinii.
Zapytaj swoich klientów, czy jest coś, co możesz zrobić, aby poprawić swoje usługi i ich relacje z tobą. Będziesz zaskoczony tym, co odkryjesz! Być może dostaniesz lepsze pomysły niż ten artykuł.
Prośba o informację zwrotną to nie tylko możliwość udoskonalenia swoich usług oraz sposób na badanie rynku. To także sygnał dla klientów, że ich opinia się liczy i mają oni wpływ na otaczającą ich rzeczywistość.
6. Złóż życzenia urodzinowe swoim klientom
Ten pomysł wydaje się dziwny? Znam jednego agenta, który starał się właśnie w ten sposób docenić osoby, które skorzystały z jego usług i utrzymać z nimi dobre relacje. Po jakimś czasie pokazał mi efekty swoich działań i okazało się, że otrzymuje bardzo dużo podziękowań i słów uznania za ten gest. W kilku przypadkach był to też powód, dla którego klienci postanowili go zarekomendować swoim znajomym.
W końcu czy zawsze telefon od agenta ubezpieczeniowego musi wiązać się z propozycją sprzedażową albo dotyczyć aktualnej umowy ubezpieczeniowej?
***
Znakomita obsługa klienta w agencji ubezpieczeniowej ma wielką moc. Pozwala zarówno zwiększyć sprzedaż, jak i obniżyć koszty związane z marketingiem. Zwrócenie uwagi na szczegóły tego procesu i wprowadzenie małych zmian wyróżniających twoją agencję na tle konkurencji może przynieść efekty, które przerosną początkowe oczekiwania.