ShareIDD na horyzoncie: co wiemy na temat analizy potrzeb klienta?
sie 2018
Innowacje w ubezpieczeniach
Priorytetem ochrona interesów klienta
Głównym celem dyrektywy o dystrybucji ubezpieczeń ma być zagwarantowanie odpowiedniej ochrony klientom, którzy zawierają umowę ubezpieczenia. Wspomniane zabezpieczenie interesów ma być oparte na zapewnieniu dostępu do wszystkich informacji dotyczących ubezpieczenia. Mają być one przedstawione w zrozumiałej formie. Ponadto kluczowym elementem będzie właściwa identyfikacja i analiza rzeczywistych potrzeb osób chcących się ubezpieczyć. Z tym drugim celem związany jest bardzo ważny obowiązek wprowadzony przez IDD. Już od 1 października agent, broker ubezpieczeniowy, czy też inny dystrybutor będzie musiał uzyskać od osoby chcącej zawrzeć umowę ubezpieczeniową konkretne informacje. Dzięki nim pośrednik ma mieć możliwość zaoferowania produktów ubezpieczeniowych, które są zbieżne z oczekiwaniami i potrzebami klienta. - Zgodnie z uzasadnieniem unijnej dyrektywy, obowiązek badania potrzeb klienta ma na celu ograniczenie przypadków tzw. missellingu w sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Ponadto, chodzi także o zagwarantowanie szerszej ochrony konsumentów, poprzez oferowanie adekwatnych produktów ubezpieczeniowych - komentuje nowe regulacje prawne mec. Tomasz Klemt z Kancelarii CZUBLUN TRĘBICKI. - Warto pamiętać, że analiza potrzeb nie powinna być przygotowywana pod konkretny produkt ubezpieczeniowy (tak jak jest w przypadku wniosków o zawarcie umowy ubezpieczenia - przyp. autor), ale powinna zawierać pytania odnoszące się do wszystkich rodzajów ryzyk możliwych do określenia przez dystrybutora - dodaje prawnik.Cross-selling, czyli przepisy kłopotliwe do interpretacji
Specjaliści podkreślają, że analiza potrzeb klienta na tę chwilę nie jest wystarczająco sprecyzowana. Problemem jest brak wytycznych co do sposobu w jaki powinna zostać przeprowadzona. - Nie do końca wiemy jak ją przeprowadzać i dokumentować oraz jakie będą skutki dla agenta w razie nieprawidłowego przeprowadzenie tego procesu. Dopiero przyszłe orzeczenia sądów lub też rekomendacje nadzoru pokażą, jak tym procesem należy prawidłowo zarządzać - przestrzega mec. Piotr Czublun. Obawy pośredników ubezpieczeniowych dotyczące analizy potrzeb klienta związane są z cross-sellingiem produktów ubezpieczeniowych. Niejasność przepisów prawnych sprawia, że brakuje wyraźnej granicy pomiędzy próbą sprzedaży dodatkowych ubezpieczeń, a nieuczciwym oferowaniem całkowicie niepotrzebnych produktów. W ujęciu ustawy o dystrybucji ubezpieczeń definicja cross-sellingu jest jednak nieco inna. - Cross-selling jest to proponowanie ubezpieczenia w pakiecie wraz z towarem uzupełniającym lub usługą uzupełniającą, które nie są ubezpieczeniem - przypomina mec. Tomasz Klemt. - Efektem kompleksowo przeprowadzonej analizy wymagań i potrzeb klienta może być m.in. uświadomienie dodatkowych możliwości ubezpieczenia. Niewykluczone, że w konsekwencji dojdzie do sprzedaży szerszego pakietu ubezpieczenia - dodaje prawnik. Zanim jednak pośrednicy ubezpieczeniowi przystąpią do sprzedaży dodatkowych produktów ubezpieczeniowych warto się nad tym dokładnie zastanowić. Dodatkowe produkty ubezpieczeniowe powinny nadal odpowiadać wymogom i potrzebom klienta, aby nie stanowić przypadku misselingu.Analiza ofert - jakie są wymagania wobec agentów, a jakie wobec brokerów?
Dużo kontrowersji budzi także zapis o analizie ofert. Przypomnijmy, że dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń wymaga także przedstawienie klientowi zindywidualizowanej rekomendacji, wyjaśniając dlaczego dany produkt najlepiej spełnia wymagania i potrzeby ubezpieczeniowe danego klienta. W tym miejscu należy przypomnieć, że ten obowiązek niesie za sobą inne konsekwencje dla brokerów i agentów ubezpieczeniowych. W przypadku brokerów ustawa o dystrybucji ubezpieczeń mówi o udzieleniu porady, w oparciu o rzetelną analizę dostępnych na rynku produktów ubezpieczeniowych. W związku z tym konieczna jest analiza możliwie szerokiej palety produktów dostępnych na rynku. Z kolei w przypadku agentów możliwym jest posiadanie jedynie jednego adekwatnego produktu ubezpieczeniowego. Specjaliści przypominają, że możliwa jest także sytuacja, gdy z analizy potrzeb wyniknie, że dystrybutor nie posiada w ofercie produktu ubezpieczeniowego, który odpowiada wszystkim zidentyfikowanym potrzebom klienta. - Wówczas należy klienta o tym fakcie poinformować, co nie wyklucza możliwości zaproponowania mu innych produktów ubezpieczeniowych, jednak z tym zastrzeżeniem, że klient również powinien zostać poinformowany w jakich punktach oferowany produkt nie będzie dla niego w pełni odpowiedni - zastrzega mec. Tomasz Klemt.Czy przedstawienie zbyt małej, w opinii klienta, liczby ofert będzie stanowiła podstawę do reklamacji?
- W przypadku ewentualnego sporu to dystrybutor musiał być w stanie wykazać, że dokonał analizy potrzeb i dobrał odpowiedni dla klienta produkt - radzi mec. Tomasz Klemt. Udzielenie klientowi informacji na temat skutków niepodania lub zatajenia niektórych informacji (co może wpłynąć na liczbę dostępnych opcji) będzie miało znaczenie w przypadku ewentualnego sporu, reklamacji albo skargi. - Pamiętać jednak należy, że np. agent wyłączny może posiadać jedynie jedną propozycję ubezpieczeń w wymaganym zakresie i nie można mu czynić zarzutu z tego tytułu. Podobnie tzw. multiagent ma możliwość zaoferowania jedynie dostępnych sobie ofert - podkreśla specjalista z Kancelarii CZUBLUN TRĘBICKI. Trzeba być jednak ostrożnym. W takiej sytuacji jesteśmy narażeni na ryzyko np. w przypadku udziału w konkursach sprzedażowych. W momencie, gdy dystrybutor (w szczególności agent ubezpieczeniowy) bierze udział w konkursie, gwarantującym uzyskanie nagrody, w przypadku sprzedaży ubezpieczeń danego rodzaju, jedynie profesjonalnie sporządzona analiza potrzeb będzie dowodem na to, że dany produkt nie był klientowi oferowany wyłącznie ze względu na dodatkowe korzyści po stronie dystrybutora. Odmienna sytuacja ma miejsce w przypadku brokera, którego zadaniem jest działanie w interesie klienta, co przejawia się w konieczności dokonania kompleksowej analizy dostępnych na rynku ofert. Przeczytaj także: Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń – jakie będą jej konsekwencje? – rozmowa z ekspertemRok istotnych zmian prawnych
Rok 2018 przebiega pod znakiem zmian prawnych w branży pośrednictwa ubezpieczeniowego. Ustawodawca położył szczególny nacisk na prawa konsumenta. W przypadku RODO chodzi o kwestie związane z bezpieczeństwem danych osobowych, natomiast IDD ma zagwarantować łatwiejsze i lepsze podejmowanie decyzji w kontekście zawierania umów ubezpieczeniowych. To duże wyzwanie dla wszystkich osób, które związane są z tym rynkiem. Nowe obowiązki to konieczność zdobycia wiedzy i praktyki oraz dostosowania procedur do konkretnych wymagań prawnych. Istotną kwestią dla pośredników ubezpieczeniowych już wkrótce będzie dokładne monitorowanie i analiza potrzeb klienta. W tych wyzwaniach z pewnością pomogą narzędzia IT dostosowane do potrzeb rynku ukształtowanego przez nowe regulacje. Dzięki nim z barków agentów i brokerów ubezpieczeniowych możliwe będzie zdjęcie części obowiązków, które odwracają uwagę od najważniejszego zadania - efektywnej obsługi klienta.Sprzedawaj ubezpieczenia szybciej i skuteczniej z Insly przez 14 dni za darmo:
[button style="green" float="center" margin="10" size="large" link="https://insly.pl/sprawdz-jak-dziala-insly/" target="https://insly.pl/sprawdz-jak-dziala-insly/"]ZAŁÓŻ DARMOWE KONTO W INSLY