Analiza potrzeb klienta w świetle nowej ustawy o dystrybucji ubezpieczeń

Kto potrafi najlepiej rozpoznać potrzeby klienta, ten dostarczy mu także najlepszego rozwiązania. Ta stara biznesowa prawda znajduje swoje potwierdzenie w sprzedaży ubezpieczeń. W końcu cel zawartej umowy ubezpieczeniowej jest jasny - chodzi o spełnienie określonych potrzeb ubezpieczonego w postaci pokrycia kosztów szkody będących skutkiem określonych wypadków ubezpieczeniowych.
Każdy ubezpieczający ma swoje oczekiwania i możliwości finansowe dotyczące składek, stąd brak na rynku uniwersalnych rozwiązań. Wybranie optymalnego produktu ubezpieczeniowego wymaga zatem przeprowadzenia szczegółowej rozmowy będącej analizą potrzeb klienta.

Asymetria informacji na rynku ubezpieczeniowym

Osoby. które chcą skorzystać z usług ubezpieczeniowych z reguły nie mają zbyt wielu informacji na temat produktów ubezpieczeniowych. Często wiedza na temat samych ubezpieczeń jest niewystarczająca albo oparta na mylnych założeniach. To tzw. zjawisko ogólnej asymetrii informacji, która jest często spotykana na rynkach finansowych i jest cechą charakterystyczną także dla rynku usług ubezpieczeniowych. W tym właśnie momencie do akcji powinni wkroczyć agenci i brokerzy ubezpieczeniowi. Posiadają oni odpowiednie kwalifikacje i doświadczenie, które pozwoli na dopasowanie odpowiedniej oferty do wymagań ubezpieczającego.
Wspomniana asymetria informacji jest wyjątkowo niekorzystna z punktu widzenia klienta. Kto przystępował kiedykolwiek do zakupu wartościowych rzeczy bez wystarczającej ilości informacji, ten wie, że w większości przypadków nie kończą się one satysfakcjonująco. To także światło ostrzegawcze dla agentów i brokerów ubezpieczeniowych. Gdy ubezpieczający zawrze umowę, która nie spełni jego potrzeb to straci nie tylko pieniądze, ale również zaufanie do specjalisty, z którym zawarł transakcję. Z tego powodu warto dbać o poznanie oczekiwań klienta kupującego ubezpieczenie i przedstawić mu zrozumiałe możliwości do wyboru.
Występująca nierówność w dostępie do informacji jest niwelowana między innymi poprzez regulacje prawne zobowiązujące ubezpieczyciela do poprzedzenia podpisania umowy ubezpieczeniowej, przeprowadzeniem stosownego badania potrzeb klienta. Dzięki temu ubezpieczony zdobędzie istotną wiedzę na temat charakteru swoich potrzeb, a cały proces ubezpieczenia stanie się transparentny. Pozwoli to na racjonalne decyzje w momencie wyboru najlepszej oferty. Warto pamiętać, by w badaniu potrzeb wziąć pod uwagę zakres oferty ubezpieczyciela oraz indywidualną sytuację konkretnego ubezpieczonego.

Jakie zmiany wprowadzi ustawa o dystrybucji ubezpieczeń odnośnie analizy potrzeb klienta?

Prawdziwą zmianę w przepisach prawnych przyniesie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń. Chociaż do tej pory w polskim prawie funkcjonuje już kilka przypadków zobowiązujących do przeprowadzenia analizy potrzeb klienta przed przystąpieniem do zawarcia umowy, tak od lutego 2018 roku będzie to powszechny (i wymagany w świetle przepisów) etap obsługi klienta.
Ma to zapobiec występowaniu tzw. misselingu, czyli sprzedaży złych produktów ubezpieczeniowych, która dotyczyła najczęściej skomplikowanych umów ubezpieczenia o charakterze inwestycyjnym.
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 r. w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD) przewiduje w art. 20 obowiązek aby, niezależnie od kanału dystrybucji, zawarcie umowy ubezpieczenia było poprzedzone analizą wymagań i potrzeb klienta w oparciu o uzyskane od niego informacje oraz przekazaniem mu w zrozumiałej formie obiektywnych informacji o produkcie ubezpieczeniowym.

W jaki sposób przeprowadzić analizę potrzeb klienta?

Zaproponowana umowa ubezpieczenia powinna odpowiadać wymaganiom i potrzebom klienta. Do przeprowadzenia analizy wymagań i potrzeb będą zobowiązani dystrybutorzy ubezpieczeń, tj. zarówno zakłady ubezpieczeń, jak i pośrednicy ubezpieczeniowi. Takie rozwiązanie ma zapewnić uniknięcie przypadków niewłaściwej sprzedaży oraz umożliwienie klientowi podjęcia świadomej decyzji. Zarówno dyrektywa 2016/97, jak i projektowana ustawa o dystrybucji ubezpieczeń mająca implementować jej przepisy do polskiego porządku prawnego nie określają szczegółowego sposobu przeprowadzenia rzeczonej analizy.
Dodatkowo dyrektywa 2016/97 wymaga, aby w razie świadczenia doradztwa przed sprzedażą produktu ubezpieczeniowego, oprócz wypełnienia obowiązku określenia wymagań i potrzeb klienta, przedstawić klientowi zindywidualizowaną rekomendację, wyjaśniając dlaczego dany produkt najlepiej spełnia wymagania i potrzeby ubezpieczeniowe danego klienta. W polskim systemie prawnym obowiązek udzielenia rekomendacji realizowany jest przez brokerów ubezpieczeniowych poprzez udzielenie porady brokerskiej. Projektowana ustawa o dystrybucji ubezpieczeń zobowiązuje więc brokerów ubezpieczeniowych do udzielenia przed zawarciem umowy porady, w oparciu o rzetelną analizę dostępnych na rynku umów ubezpieczenia w liczbie wystarczającej do opracowania rekomendacji najwłaściwszej umowy oraz wyjaśnić podstawy, na których opiera się rekomendacja.

Podsumowanie

Dokładna analiza potrzeb klienta w ubezpieczeniach będzie jednym z obowiązków agentów ubezpieczeniowych i brokerów przed przystąpieniem do zawarcia umowy ubezpieczeniowej. Taką powinność nakłada na nich nowa Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wejdzie w życie w lutym 2018 roku. Nie należy jednak patrzeć na badanie potrzeb klienta jako dodatkowy element biurokracji, ale jako narzędzie, które może mieć istotny wpływ przy osiągnięciu długookresowej satysfakcji klienta, która poskutkuje wzrostem zaufania i zbudowaniem wizerunku odpowiedzialnego specjalisty ds. ubezpieczeń.
 
***

Jeżeli interesuje Cię zagadnienia związane z ustawą o dystrybucji ubezpieczeń  to przeczytaj także te artykuły:

8 rzeczy, które musisz wiedzieć o nowej ustawie o dystrybucji ubezpieczeń
Co przyniesie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń? – komentarze ekspertów